言った言わないはトラブルの元!?ビジネスで起こる理由と対策

2022/09/09

言った言わないが起こる理由はなにか

言った言わないが起こるのは、ビジネスでも不毛な瞬間です。堂々巡りであり余計なトラブルでしかありません。なぜこのようなことが起こるのか、非効率的な事態を引き起こすため、現代でも減らない理由を考え対策を講じていく必要があるでしょう。どんな組織でも将来に向けて改善しなければいけない点なのです。

言った言わないがいつ起こるのか

言った言わないは、水掛け論です。どんな素晴らしい意見交換であっても、言った言わないが始まれば、そこで止まってしまいます。言った言わないが発生する状況は、お互いにはっきりした証拠がない場面です。言った側が正義だったとしても、その証拠が提示できない。だからこそ、感情的な言った言わないが起ります。

言った言わないが起こる理由に隠れているのは、お互いに引かない場面であり、感情的な敵対心です。どちらかが引ける場面であれば、そもそも論争にならないのです。そこに明確な反論できる証拠さえあれば、言った言わないも起こりません。なぜならば、だれもがわかる証拠に対しては、反論できる余地は存在しないからです。

言った言わないが起こる場面

ビジネスシーンにおける言った言わないは、ある程度決まった場面があります。代表的なのは指示でしょう。上司から複数の指示を受けたときなどによく起こります。

指示とは本来コミュニケーションです。どのような内容なのか、優先順位はなにかをはっきりさせて伝わらなければいけません。ところが、その証拠が存在しないとき、いった言わないが起こります。背景には証拠の問題のほか、認識のずれや信頼関係があげられます。複数の同時指示なども混乱を招き、言った言わないが起こる理由となるでしょう。どれもコミュニケーション不足が影響しているのです。

ビジネスの中で、責任がはっきりしないときにも言った言わないが起こります。どんなことでも責任が伴うのがビジネスですが、指示系統が明確であり責任の所在がはっきりしないと混乱をきたすのです。混乱が起これば、やがて責任の所在の追及につながります。いったいだれの責任の下行動すればいいか、なにかあったときの責任の所在がはっきりしなければ、些細な問題が起きたときでも言った言わないが起こるのです。

言った言わないの場面からわかる起こる理由

基本は認識のずれはどこから生まれるかが、原因を探る大事なポイントになるでしょう。指示を出す側から見たとき、正しく伝わっていないとずれが生じます。コミュニケーション不足が背景にありますが、意図にずれがあるからこそ、どこかで責任を追及する場面になるのです。

記録の問題もあります。言った言わないの背景にあるのは、どちらかまたは両者が記憶に残っていない事態です。人間の記憶はそこまで万能ではありません。記憶自体にバイアスがかかり、正確性を欠くこともしばしば起こります。このような記憶の中で、お互いの信頼関係や認識にずれが生じると、言った言わないが起こるのです。

認識の違いが生じたときや確認せずに済ませたとき、なんとなくで進めたことがあとから大きなもめごとになるパターンです。責任の所在があいまいになるからこそ、言った言わないに収まりがつきません。初めから認識が正しければ、そもそも言った言わないを言い合うこともないのです。

言った言わないにならないようにするために

ビジネスにおいての言った言わないは、なんら生産性のない事態です。仕事の効率を阻害し、生産性を阻害します。言った言わないを起こらないようにするには、いくつかのポイントがありますが、どれも難しいことではありません。当たり前のことを当たり前にやっておく。これが重要なのであり、その先にDX化などの手法があるだけです。

記録を残す

言った言わないにならないためには、明確な記録を残すことが大切です。記録があれば、それをもとに言った言わないに発展させずに済むからです。スケジュール管理もそのひとつに挙げられます。ツールを使って共通認識の下でスケジュール管理すれば、なにかをしなければいけないときに言った言わないにならないでしょう。なぜならば、そこには共通の記録があるからです。

書面を作るのも方法ですが、どの場面でも使えるわけではありません。普段から些細なことを書面に残すかといえば、それは非効率だからです。ですが、言った言わないにならないためには重要なことはだれにでもわかっています。だからこそ、少しでも手間をかけずに記録に残せるIT技術などを導入する企業が増えました。そのほうが確実ですし、時間を取らずに効率化できるからです。ビジネスチャットでやり取りしておくというのも、同時に記録を残すためという意味があります。

コミュニケーションを取る

言った言わないの原因に隠れているのは、お互いの信頼です。信頼関係がしっかりとれていれば、言った言わないなど責任の所在に関する口論にはならないでしょう。コミュニケーションがとれていないから、わかっているだろうなど推測だけで物事を進めがちになります。実際には相手には伝わっていなかったからこそ、言った言わないになるのです。

コミュニケーションは、常に細かくとる必要があります。わかっていることでも、細かく説明できれば認識のずれは少なくなるでしょう。ずれが少なくなれば、言った言わないになりにくくなるのです。
普段からコミュニケーションを取るためには、ビジネスチャットなどが使われるようになりました。さまざまな場面でコミュニケーションがとれるうえ、時間や場所などの指定もありません。インターネットが使える環境とPCやスマホがあればいいからです。

頭を下げることは負けではない

言った言わないには、勝負の結果はありません。例えば客先と言った言わないになれば、こちら側は負けです。どんなに正しいことだったとしても、その先にあるのはマイナスな結果しか待っていません。感情的なレベルに陥り、最終的に融通が利かない存在と認識されるからです。

大事なポイントは、先に頭を下げてしまうところにあります。頭を避けることは負けと認識するかもしれません。ですが、そんなことはないのです。水掛け論になり、何らメリットを生み出さないことの方が負けです。確認を取らなかった事態を謝罪し頭を下げてしまえば、それ以上の論争にならないでしょう。確認しなかったのは事実なのですから、そこで謝罪すればいいだけです。

ビジネスとして、大人の対応をしたらどうでしょうか。相手はそれ以上の論争に持ち込めば、自分の価値が下がると考えます。できるだけ早い場面で線を引き、再発しない仕組みを作る方が得策なのです。

信頼関係と記録が言った言わないを起こさない

ビジネスとしての関係性の構築や記録を残すことは、言った言わないにならずに済むポイントです。DX化した技術は、どれもが記録を残します。記録を見て分析や判断するものがほとんどだからです。

スケジュール管理のようなツールから始めてみるとわかるでしょう。簡単なことですが、記録という大きなメリットを残すからです。言った言わないは生産性のないマイナスな議論にしかなりません。そのような事態につながらないよう、日々の業務から改善していくことが大切です。

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