社内電話の基本マナーをご紹介!ITツールで電話業務の効率化

2021/08/18

オフィスにおける日々の社内電話は、何気なくこなしているように思えて、意外に負担に感じている人は多いと言われます。特に、営業など外出が多い職場の場合、社内に残るいわゆる「電話番」のスタッフにとっては、外出中の社員への伝言や折り返しの対応など、負担が多いものとなっています。

こうしたことから、電話業務を効率化したいとお考えの方も多いのではないでしょうか。電話業務を効率的にこなすための、有効な解決手段のひとつが、グループウェアのITツールを使うことです。

この記事では、そもそもグループウェアとは何か、グループウェアのITツールを使うことでどのように電話業務が効率化できるのか、ご紹介したいと思います。

社内電話の基本マナー

グループウェアについてお話しする前に、業務において電話応対をする際に求められる基本的なマナーについて見てみたいと思います。ここから、電話業務の効率化の必要性も見えてくるのではないでしょうか。

電話の取り方

「電話が鳴ったら2コール以内に受話器をとるのがマナー」とは、よく言われる基本中の基本です。中には、1コールで受話器(最近では、モバイルフォンなど「受話器」でない方も多いと思いますが)をとることを推奨している意識の高い会社もあります。

もし4コール以上鳴らせてしまった時の第一声は「お待たせ致しました。〇〇支店(部署名)の〇〇(名前)でございます。」とするのが礼儀です。3コール以内で電話をとった場合も、時間帯によって第一声を使い分けるなどの注意点があります。あくまで例示ですが、以下にポイントをまとめてみましたので、参考としてください。

・3コール鳴り終わるまでに電話をとったとき

午前11時まで:おはようございます。営業部の〇〇でございます。
午前11時以降:お疲れ様です。総務部の〇〇でございます。

・3コール以上鳴らせてしまってから電話をとったとき

4コールまで:お待たせ致しました。経理部の〇〇でございます。
5コール以上:大変お待たせ致しました。企画部の〇〇でございます。

家庭での電話と違って、社内電話の場合は、電話に集中していますから、相手が出るまでの待ち時間は長く感じます。また、家庭とは違って、誰かがその部署にいることが前提なのですから、電話してもなかなか出てくれないと、相手は不快に感じます。

もちろんビジネスでは時間の無駄遣いはNGですし、電話に出るのが遅いだけで相手の心証を悪くしては、その時点で仕事は失敗です。
よくよく注意すべき点でしょう。

明るい電話対応

支店や部署の第一印象は、社内電話を受けた人の声で決まると言っても過言ではありません。相手の姿が見えない電話では、なおさら声によってその部署のよしあしが判断されます。ぼそぼそと聞き取りにくい声で話したり、不機嫌な声、低い声、早口は特に印象を悪くします。

少し若くなったくらいの気持ちで、姿勢を正し高めの声で、はきはきと明るく元気に電話に出るようにしましょう。さらに、ゆっくりと話すこと、お腹から声を出して話すことも大切です。

社内電話での印象をよくするコツは、何といっても姿が見えていなくても笑顔で対応をすることです。無表情だと、それが声にも出てしまい、相手に伝わるものなのです。

メモなどに記録を残す

ビジネスシーンの電話対応では基本中の基本ですが、電話をかけてきた相手の部署名、氏名は必ずメモを取るようにしてください。さらに、それを復唱することも忘れないようにしましょう。

取り次ぐ相手が不在の場合は、基本的には折り返しの電話をすることになりますので、「折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますので、電話番号をいただけますでしょうか?」というように、相手の電話番号を書き留めるようにしましょう。この場合も復唱を忘れないようにしてください。

待ち時間は「保留」

少々細かい話になりますが、電話を取り次ぐ際には、一旦保留にして受話器を置いてから担当者に声をかけるようにしてください。電話を取った最初の対応が明るいはきはきした声で成功したとしても、取り次ぐ相手は同じ部署の人間ですから、「〇〇さーん、1番に電話ですよ~!」というふうに素の自分に戻ってしまいます。それが相手に聞こえてしまっては、せっかくの好印象が台無しです。

予定がある時は重要な要件のみ連絡

他の部署から電話があったときに、取り次ぐべき担当者がちょうど会議中であるということも多いと思います。このような時の対処方法は、まず相手に担当者が会議中であることを伝え、急を要する要件であるかを尋ねるようにしましょう。

先方から急用だという返事があった場合、できれば「承知いたしました。担当の○○にその旨を伝えますので、差し支えなければ、ご用件を承ってもよろしいでしょうか?」というように、用件を聞き出すようにしましょう。

その内容によっては、実は緊急性が低く後刻折り返しても構わない場合や、取り次ぐ必要が無いように思われる場合もありますが、自分で判断せず迷ったら上司に相談してください。

丁寧な言葉で対応

ビジネスシーンでの電話対応ですので、正しい尊敬語と丁寧語を使うことは、これも基本中の基本です。同じ社内であろうと社外であろうとこれは同じで、尊敬語と丁寧語を使わないと相手委に失礼だという印象をもたれてしまったり、相手を不快にさせる可能性があります。

相手が社内の場合は、つい気楽に話しがちですが、相手がどういう性格の方かもわかりません。尊敬語と丁寧語を使って不快にさせることはありませんので、きちんとした言葉で対応しましょう。

ハッキリと聞き取りやすいスピード

特に電話の場合、早口で話をすると相手が聞き取れないことがありますので、自分は伝えたつもりでも相手に伝わっていない可能性があります。自分は静かなオフィスで電話を受けているかも知れませんが、相手は騒がしい場所で電話をかけているかも知れませんし、通話の状態があまりよくない可能性もあります。

聞き取りにくくで伝えるべきことが伝わらなかったり、何度も聞かえしたりして電話が長くなり非効率ですので、意識してゆっくりと話をするようにしてください。

参考URL
https://and-plus.net/inter-office-telephone/

電話業務の効率化ならグループウェアのITツール

オフィスにおける電話業務の基本マナーについて見てきましたが、いずれも大切なことなのですが、それなりに気を遣うことでもあり負担になります。電話業務の効率化を図ることでストレスフリーの社内電話環境をつくることができれば、もっと気持ちよい電話対応ができるのではないでしょうか。

そのためのITツールなのです。

グループウェアのITツールとは、簡単にいえば電話交換機で、オフィスに設置し外線を社内の複数の内線電話につなげたり、社内の内線電話同士をつなぐことで、ネットワークを形成するシステムソフトウェアです。

ITツールは、この電話交換機の機能をインターネット上で利用できるサービスをいいます。

ITツールの場合、全てのサービスがインターネット上で提供されるので、個々の電話をインターネットに接続するだけでよく、オフィスに設置するハードウエアは必要ありません。すなわち、ITツールの設置費用やスペースが削減されることになります。

また、海外の支店といった離れた拠点であっても、インターネットに接続できる環境さえあれば、どこでもこのサービスが利用できます。回線を増やしたり様々な設定もインターネット上で行えますから、業者を呼んで工事やメンテナンス作業をする必要もありません。

このように理想的ともいえるグループウェアのITツールの便利な機能について見てみましょう。

社外から発着信できる

ITツールでは、社外からの発信であっても会社の電話番号で発着信が出来ます。外勤の際には携帯電話で電話をすることが多いと思いますが、その場合、相手に知らない番号からの発信だと警戒されてしまう可能性があります。

ITツールを使うことで、携帯電話から相手の会社に電話した場合でも、電話のディスプライにはよく知っている会社の電話番号か表示されることとなりますので、安心して電話に出てもらえます。
また会社の自席にかかってきた電話を携帯電話で受けることもできますので、取次の手間が無く、仕事が効率化できます。また、これによって、自宅からのリモートワークの導入も進めやすくなりますので、働き方改革にも一役買うことになるのではないでしょうか。

電話の相手先がすぐにわかる

クラウドPBXを導入することで、会社の代表番号に電話があった場合に、誰からの電話かが一目でわかるようになり、受付を通すことなく担当者が直接電話に出ることができるようになります。

先の電話のマナーのところでも見たように、電話の取次ぎは、気も使いますし時間もかかりますから、スタッフにとってそれなりに負担となっており、クラウドPBXの導入によってこの労力が減ることで、お客様にもスムーズに対応できるというメリットもあります。

着信履歴で情報がわかる

クラウドPBXでは、電話の着信履歴が残ることはもちろん、インターネット上ですぐに確認することができます。出先にいる場合でもインターネットに接続できれば、すぐに相手を確認できますので、スピーディーに折り返しの電話をすることができます。
忙しい営業マンにとって、とても安心なツールと言ってよいでしょう。

参考URL
https://naisen-telework.jp/improving-telephone-efficiency/improving-telephone-efficiency/#toc_id_2

社内電話と電話業務はグループウェアのITツールで業務効率化

本記事では、電話業務におけるマナーについて振り返りながら、いかに電話業務がオフィスのスタッフにとって負担となっているか、一方、ITツールによってどのような点で電話業務を効率化し負担を軽減することができるのか、見てきました。

一回一回の電話応対はたいしたことは無いと思いがちですが、積み重なれば大きな負担となります。特に、電話のマナーに気を遣う電話の取次ぎや不在者への伝言、不在にしていたときの電話に対する折り返しなどは、特に負担が大きくなりやすいと言ってよいでしょう。

電話業務を効率化することで、このような問題を解決するために、グループウェのITツールを活用してみてはいかがでしょうか。

グループウェアの業務効率化のことなら、私たちにご相談ください。

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