ビジネスの不明点やトラブルを解決してくれる、ヘルプデスク。社内には欠かせない存在ですが、ヘルプデスクで仕事する方には苦労も多いですよね。特に、付箋や手帳といったアナログなやり方に課題を感じているヘルプデスク担当の方も少なくないでしょう。
ヘルプデスクの仕事は、IT化することで大きく効率化できます。そこで今回は、ヘルプデスクの仕事で発生しやすい課題や、それらを解決するためにIT化する方法をご紹介します。ヘルプデスクの仕事にお悩みの方は、ぜひご一読ください。
目次
ヘルプデスクで発生しやすい3つの課題
ヘルプデスクで発生しやすい課題は、3つあります。
課題1：連絡ルートがバラバラで、問い合わせ情報が管理しづらい
ヘルプデスクは、基本的に社内外からの様々な問い合わせに対応しなければなりません。しかし、社員や顧客によって連絡の仕方がバラバラであることが多く、情報の管理が大変という課題があります。社内向けヘルプデスクの場合、口頭で直接問い合わせに来る社員もいれば、電話やメールで問い合わせする社員もいるでしょう。
また社外向けヘルプデスクについても、顧客によって問い合わせ方法が電話だったりメールだったり様々ですよね。様々な連絡ルートから届く問い合わせをすべて正確に把握して管理するのは、容易ではありません。複数のヘルプデスク社員が問い合わせの窓口となっていることも多く、うまく一元管理できないと対応漏れも発生しやすくなります。
課題2：ヘルプデスクメンバーの対応状況が把握しづらい
問い合わせによっては、トラブル対応などの緊急度が高いものもありますよね。問い合わせの対応中に、割り込みで緊急度の高い新たな問い合わせが来るケースも少なくありません。このように対応状況がリアルタイムに変わるヘルプデスクの仕事では、メンバーの対応状況が把握しづらいのも課題です。
各メンバーの対応状況をしっかり情報共有できないと、誰が何をしているのか分からなくなってしまうことも。中には、特定のメンバーしか対応できない問い合わせもあるでしょう。ヘルプデスクに携わる全メンバーの状況が分からないと、誰にフォローを頼めば良いか判断できませんよね。
課題3：求められる知識が幅広く、管理や共有が大変
ヘルプデスクに届くすべての問い合わせを対応するためには、多くの知識が求められます。社内システムの使い方はもちろん、ネットワークやサーバーなどの様々な知識がないと対応できないものも多いでしょう。とはいえ、あらゆる知識をすべてのヘルプデスク社員が習得することは現実的ではありません。
よって、ヘルプデスクに求められる知識は体系化して、蓄積していく必要があります。しかし、知識を分かりやすく整理して必要な時に参照できるような仕組みがないと、肝心な時に知識を活用できません。多くのヘルプデスクでは知識の管理や共有が十分に行われず、問い合わせによって対応可能な社員が限定されてしまいがちです。
ヘルプデスクの仕事は「グループウェア」でIT化するのがおすすめ
先ほどご紹介したとおり、ヘルプデスクの仕事には多くの課題が付き物です。特に、アナログな業務が多いとこのような課題が発生しやすく、ヘルプデスクの仕事が効率化できない要因となります。ヘルプデスクの仕事を効率化するためには、「グループウェア」でIT化するのがおすすめです。
グループウェアとは、社内の情報共有やコミュニケーションを効率化するITツールです。グループウェアには豊富な機能があり、ヘルプデスクの仕事でも多くのシーンで役に立ちます。具体的にヘルプデスクの仕事で役に立つグループウェアの機能については、次章でご紹介しましょう。
以下の記事ではグループウェアの導入前に知っておきたい情報をまとめていますので、ぜひご覧くださいね。
グループウェアとは？導入前に知っておきたい注意点や事前準備を解説
ヘルプデスクのIT化に役立つグループウェアの機能3選
ヘルプデスクの仕事をIT化するうえで特に便利なグループウェアの機能を3つご紹介します。
問い合わせ対応がスムーズにできる「ビジネスチャット」
電話やメールでの問い合わせ対応には、無駄や不確実な部分が多いのが難点です。電話の場合、メモを取りながら対応する必要があり時間がかかるだけでなく、誤解も発生しやすいでしょう。メールの場合、作成や送受信に手間がかかりスムーズなやり取りは難しいうえに、メールを見落としてしまうリスクもあります。
ヘルプデスクでの問い合わせ対応をスムーズに行うには、グループウェアの「ビジネスチャット機能」を使うのが効果的です。ビジネスチャットだと、メッセージ本文を入力するだけで任意の相手とオンラインで会話できます。メールのような手間がなくスムーズに問い合わせ対応できるうえに、電話と違って文章で残せるので、誤解が発生する心配もありません。
ビジネスチャットについてもっと理解を深めたい方は、以下の記事も読むと良いでしょう。
導入企業増加中のビジネスチャットの機能とメリット・デメリットとは？
対応状況がひと目でわかる「タスク管理」
すべての問い合わせを柔軟に対応していくためには、ヘルプデスク内でそれぞれの対応状況を共有し合うことが大切です。しかし付箋や手帳といったアナログな管理方法では全体への共有がしづらい上に、割り込み作業が入ると煩雑になりやすいでしょう。
ヘルプデスク全体の対応状況を正確に管理・共有するには、グループウェアの「タスク管理機能」を使うのがおすすめです。タスク管理機能だと、すべての問い合わせをタスクとしてオンラインに登録し、ヘルプデスク全体で共有できます。担当者や完了期限はもちろん優先度や進捗率まで可視化され、誰が何をしているのかひと目で把握可能です。
グループウェアのタスク管理機能については以下の記事でも詳しく解説していますので、併せてご確認ください。
グループウェアでタスク管理する理由とは？メリットや導入事例も紹介
ノウハウをオンライン管理できる「社内Wiki」
すべてのメンバーが幅広い問い合わせに対応するためには、知識を蓄積していくことが大切です。しかし、知識を紙で印刷して管理するのはコストも手間もかかるうえに、同時参照もできず使い勝手が悪いでしょう。また知識をWordファイルなどにまとめてフォルダ管理する場合は、ファイルが増えて煩雑になりやすく、必要な時に情報を参照できません。
ヘルプデスクの知識を使いやすく蓄積するなら、グループウェアの「社内Wiki機能」がピッタリです。社内Wikiを使うと、それぞれの知識をWebページとして登録し、オンラインで管理・共有できます。登録した知識はクラウド上で管理されるので、紙のコストやサーバー容量などを気にする必要がありません。
また表や画像の挿入、フォント装飾がボタン1つで行えるだけでなく、知識同士を関連付けることも可能です。そのため知識の内容に応じて分かりやすく整理でき、必要な時に必要な知識を見つけやすいでしょう。社内Wikiについて更に詳しく知りたい方には、以下の記事がおすすめです。
グループウェアで、ヘルプデスクの仕事をもっと快適に！
今回はヘルプデスクの仕事で発生しやすい課題や、それらを解決できるグループウェアのおすすめ機能をご紹介しました。最近ではテレワークが増えてきていることもあり、ヘルプデスクに限らず業務を効率化するうえでIT化がより重要になってきます。
テレワークの導入にともなって、ヘルプデスクの問い合わせが増えたとお悩みの方も多いでしょう。グループウェアはテレワークにも対応できるうえに、複雑な手順を覚えることなく簡単に使えます。ヘルプデスクの仕事に効率の悪さを感じている方は、ぜひグループウェアを導入してみてはいかがでしょうか。
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