ビジネスにおいて、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）が重要であることは言うまでもありません。顧客満足度を高めることはリピーターの増加だけでなく、SNSや口コミでの拡散による新規顧客の獲得にもつながります。
しかし、顧客満足度を高めるにはどうすべきか、疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。企業が良かれと思い取り入れた施策が、かえって顧客満足度の低下につながることもあります。企業が市場競争で生き残るためには、顧客満足度を高めるポイントや、役立つITツールを知ることが大切です。
そこで本記事では、顧客満足度を高めるためのポイントや、おすすめのITツールをご紹介します。顧客満足度に課題を感じている方は、ぜひご覧ください。
目次
顧客満足度を高めるには？4つのポイントを紹介
顧客満足度を高めるには、当然ながら製品やサービスの品質向上が欠かせません。しかし、それ以外にも顧客満足度を高めるために押さえるべきポイントが4つあります。
ポイント1：アプローチのタイミングを最適化する
顧客が求めていないのに強引に製品やサービスを売り込むのは、逆効果になることも。顧客が必要とするタイミングで、必要な製品やサービスをアプローチすることで、顧客満足度を高めることが可能です。そのためには、顧客にアプローチするための最適なタイミングを把握することが求められます。
ただし、アプローチすべきタイミングは顧客によっても変わります。購入履歴などのデータを分析して、顧客1人ひとりに合わせたタイミングを把握することが重要です。また製品やサービスの多くは、季節や社会の変化によっても需要が増減します。こうした変化も加味するべきでしょう。
ポイント2：顧客の声を継続的にチェックする
顧客満足度を高めるためには、顧客が製品やサービスに対して抱いている不満を把握することが大切です。そのためには、自社サイトのアンケートや口コミサイトなどに寄せられた顧客の声をチェックする必要があります。顧客の不満をもとに製品やサービスを改善すれば、顧客満足度の向上が期待できます。
ただし、多くの顧客から高い評価を受けたとしても、顧客の声は継続的にチェックしましょう。市場のニーズは刻々と変化しています。たとえ製品やサービスの品質は変わらなくても、顧客から新たな不満の声が上がることもあります。また品質の低下があった場合にも、素早く対処することが可能です。
ポイント3：顧客対応のスピードを向上させる
低品質な顧客対応は口コミなどで広まりやすく、顧客満足度どころか企業イメージを低下させるリスクもあります。特に顧客対応のスピードは、顧客満足度を高める上でとても重要です。顧客からの問い合わせやクレームは、可及的速やかに対処しなければなりません。
しかし、さまざまな問い合わせやクレームに素早く対応するためには、多くの人件費がかかります。スタッフの負担増加を防ぎつつ顧客対応のスピードを向上させるなら、ITツールを活用すべきでしょう。たとえば、顧客からのよくある質問（FAQ）や回答を蓄積し、再利用できる「FAQツール」が便利です。
ポイント4：スタッフへの教育を徹底する
スタッフへの教育が不十分だと、顧客対応の品質にムラが生じやすくなります。たった1人のスタッフが起こした顧客対応の問題が、企業イメージの低下を引き起こすケースもあります。全てのスタッフが必要なノウハウを吸収できるように、教育を徹底しましょう。
顧客対応のオペレーションといった基本事項はもちろん、企業理念やビジョンなどを周知することも大切です。企業理念やビジョンにスタッフが共感すれば、離職率の低下なども期待できます。スタッフへの教育には、次章でご紹介するITツールを活用すると良いでしょう。
顧客満足度を高めるのに役立つITツール3選
ビジネスのIT化が進む最近では、WebマーケティングでもITツールの活用が一般的となっています。顧客満足度を高める上でも、ITツールの活用が欠かせません。ここでは、顧客満足度の向上に役立つITツールを3つご紹介します。ITツールについて詳しくは、次の記事をご一読ください。
ITツールとは？社内導入の際のポイントなど、分かりやすく紹介
その1：スケジュール管理ツール
「スケジュール管理ツール」は、Web上でスタッフのスケジュールを管理・共有できるITツールです。時系列が分かりやすいカレンダー形式で、スタッフの作業状況を素早く把握できます。スタッフ間の連携がスムーズになることで、顧客対応のスピードアップにつながります。
また、顧客との打ち合わせ日程を決める際には、「日程調整機能」を併用することも可能です。メールを往復することなく日程調整が完了するため、複数の顧客が相手でも問題ありません。顧客との日程調整を効率化することで、製品やサービスの品質向上にコミットする時間が増えるでしょう。
その2：社内Wiki
「社内Wiki」は、有用なノウハウをWeb上に蓄積し、社内で共有できるITツールです。企業理念やビジョンはもちろん、顧客対応のオペレーションなど幅広い情報を分かりやすい形で蓄積できます。全てのスタッフがパソコンやスマートフォンから容易に参照できるので、効率的な教育が可能となります。
その3：FAQツール
前述した「FAQツール」は、顧客からのよくある質問や回答パターンをWeb上に蓄積し、再利用できるITツールです。問い合わせやクレームに対する回答を素早く検索できるため、顧客対応のスピードアップにつながります。また、全てのスタッフが適切な回答を参照できるので、顧客対応の均質化も可能です。
ITツールを活用して、顧客満足度を高めましょう！
今回は顧客満足度を高めるためのポイントや、おすすめのITツールをご紹介しました。
顧客満足度を高めることは企業の売上アップにつながり、市場競争で勝ち抜くための力を企業にもたらします。しかし、ポイントを押さえずに顧客満足度を高めようとしても、うまく行きません。今回の内容を参考にして、顧客満足度の向上に取り組んでみてはいかがでしょうか。
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