クレームを全社に共有し、再発を防止するには

どんな仕事も、お客様あってこそのものです。お客様と良好な関係を築き、顧客満足度を向上することが企業の最重要課題と言えます。

しかし時には、お客様からクレームをいただくこともあります。クレームのように悪い話は広まりやすいため、企業のイメージダウンにつながりかねません。そのため、クレームへの迅速な対応が求められます。

そして、クレームは当事者間での対応だけでなく、再発防止もとても重要です。再発防止のためには、全社的にクレームを共有することが必要不可欠です。

ところが、クレームの管理や共有に関するルールが明確化されておらず、同じ内容のクレームが再発してしまう企業も多いようです。
今回は、クレームの事後対応に苦労している企業にインタビューしました。そこで明らかになった、課題点と解決策をご紹介します。

クレームの内容が周知されず、同じクレームが再発

今回インタビューした企業は建設会社で、施設の設計、建築、運営コンサルを行っています。

業務内容ごとに、異なるチームに分かれています。そのため、様々なチームに対してクレームが届くことがあります。

しかし、クレームの管理や共有に関して決まったルールがないため、全チームにクレームの詳細が周知されないこともよくあります。その結果、同じ内容のクレームが、別のチームでも発生してしまったこともあるそうです。

クレーム共有は口頭、メールのみ。Excelは記録だけに

こちらの企業では、クレームをExcelファイルで管理している、とのことでした。Excelファイルは各チーム、別ファイルで管理しています。

まずクレームが発生すると、担当者がリーダーに報告します。報告後、リーダーも含めて当事者間でクレーム対応をします。
その後、週次のチーム会議でチーム全体に口頭でクレームを共有します。会議後、所属チームのExcelファイルにクレームを記録します。
そして当該チームのリーダーは、役員にクレーム内容をメールで報告します。また、発生したクレームは、役員と各チームリーダー間での週次会議で議題として挙げられます。

この業務フローには、いくつかの問題があります。

まず、チーム内でのクレーム共有が口頭だけであることです。口頭での共有は聞き逃す恐れもある上に、その場限りで終わってしまい教訓として残らないことが多いのです。メンバーによってはチーム全体にメールで展開することもあります。しかしこれはExcelファイルへの記録もあり、二度手間になってしまいます。

次に、チーム外へのクレーム共有方法の問題です。当該チームリーダー⇒役員⇒各チームのリーダーと、伝言ゲームのような共有方法となっています。これでは、情報が間違って伝わってしまう恐れもあります。しかも、他のチームリーダーに展開されるのは週次の会議となるため、リアルタイムに共有できません。さらに、各チームリーダーからメンバーへの共有ルールが不明確です。そのため、チームによってはリーダー以外に誰もそのクレームについて把握できていないこともあります。

そして、Excelファイルがクレーム記録の役割しか果たせていません。クレーム共有はすべて口頭かメールとなっているためです。また、チームごとに異なるファイルに記録しているため、更新しても他のチームメンバーは新たなクレームの存在を把握できません。これでは、再発防止は難しいでしょう。

グループウェアの報告書機能で、リアルタイムにクレームを共有

グループウェアの報告書機能を使うことで、これらの問題を解消できます。

報告書の通知先にチームメンバーやチーム外のメンバーも含められます。そうすることで、リアルタイムに全社的なクレーム共有ができます。

また、グループウェアならクラウド上でクレームを管理できるため、メールのように埋もれてしまうこともありません。複数のExcelファイルにクレームを記録する必要もなくなります。

さらに、口頭で個別に連絡し合う手間も省けます。定期的にクレーム報告書の確認会などを開催することで、全社的にクレームの原因や対策について周知し、再発を防止できます。

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