お客様支給のツールと自社システムを有機的に運用するには

業界や業種によってはお客様支給のツールやシステムを使うことがあります。お客様支給となる理由としてはお客様にとって利便性があったり、セキュリティ上の必要性だったり、客先常駐などがあります。

対象となるのは業務の打ち合わせや情報共有などで業務を進めるうえで要件を決めていくうえで必要となる場合が多いようです。自社内のツールやシステムと合わせて二つのツールやシステムを使用することとなります。

メンバーやマネージャーにとっては重複作業が発生したり錯誤が発生したりすることになりかねない環境といえます。特に要件決めという上流工程でお客様支給のツールやシステムの利用が多くなるため、この段階でミスしてしまうと影響は大きくなりますので、両社のツールやシステムを有機的に運用することが課題となります。

本記事ではインタビューさせて頂いた企業の使い方から見えてきた問題点や改善策についてご紹介しています。

お客様支給のツールで打合せするので社内とのコミュニケーションが取りにくい


今回インタビューした企業はゲームなどに使われる効果音やエフェクトなどの特殊効果を受託で製作しています。お客様とのやり取りはお客様支給のチャットツールやビデオ会議ツールが使われています。

自社内のシステムとお客様とのシステムはセキュリティ上の観点から直接の接続はしていないため、複数のチームを管理しているマネージャーはプロジェクトの進捗や課題などの情報収集やバックオフィスへの依頼取り次ぎの負担が高く、メンバーとのコミュニケーションも取りにくいことが問題となっています。

メンバーの増員や交代時にプロジェクトの情報を引き継ぐのにも手間と時間がかかり、引継ぎが漏れることもありました。また、メンバーにとってはお客様とのやり取りが優先度が高いことと、自宅や常駐先で作業していることから、お客様支給のツールばかりに気を取られて、自社からのメール確認をおろそかにして大事な連絡事項を見落とすことがありました。

お客様支給のツールで要件決めがなされマネージャーやバックオフィスには電話もしくはメールで伝えている

前提として、メンバーは在宅ワークもしくは客先駐在がメインなので、マネージャーやバックオフィスとは場所的に離れています。
従って関係者全員での対面式の打ち合わせは最初くらいしか行われずそれ以外はリモートで行うことになります。

こちらの企業の業務の進め方はお客様との要件のやり取りや変更依頼などは客先支給のツールで行い、その結果を都度メールもしくは電話にてマネージャーに報告・相談したり、バックオフィスへの作業依頼をマネージャー経由でしています。

マネージャーやバックオフィスからメンバーへの問い合わせや連絡事項についても同様にメールや電話で行っています。

クラウドベースの情報共有により業務効率化とセキュリティを担保

お客様支給のツールと自社内のシステムを有機的に運用するために、クラウドベースの掲示板を業務単位で割り当てます。掲示板の使用についてはお客様の了解のもとでセキュリティを確保して運用します。各掲示板は業務に参加しているメンバーと関係するバックオフィスのメンバー、直属のマネージャーにアクセス権が与えられます。

掲示板に書き込まれる情報はお客様とのやり取りとマネージャー、バックオフィスへの依頼とその回答・作業結果です。時系列で経緯や要件を都度確認できますので、バックオフィスへの依頼時に背景情報を毎回付加する必要がありませんし、マネージャーの管理工数を減らすことができます。

新たなメンバーを参加させるときも掲示板を参照させることによりスムースな初期教育を行うことができます。

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